Kirjoittaja Hannu Lehtonen

Useimmat yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä laatujärjestelmän mukaisesti numeroiden avulla. Mutta onko numeroiden takana todellinen kilpailuetu vai jopa uhka asiakkuuksien menettämisestä? Useimmiten kyse on jälkimmäisestä vaihtoehdosta. Numerot eivät kerro koko totuutta. Useimmiten asiakastyytyväisyysnumeroista puuttuu vastaus kysymykseen: miksi? Jotta asiakastyytyväisyys ja asiakassuhteen hallinta olisivat todellisia kilpailuetuja, on hyvä tarkastella taustoja. Asiakastyytyväisyysbuumi levisi jo 1980- ja 90-luvuilla. Asiakastyytyväisyyttä ryhdyttiin selvittämään ja tekemään erilaisia toimenpiteitä sen eteen. Sinänsä ihan oikein. Mutta viime vuosina olemme huomanneet muutoksen. Yrityksellä on mittareiden mukaan

Lue lisää

Kirjoittaja Hannu Lehtonen

Heikkoja aikoja on valiteltu jo useamman vuoden. Kotimarkkinat eivät vedä, vienti laahaa, katteet katoavat. Valittamalla asiat eivät kuitenkaan parane. Kun ajat ovat huonot, pitäisi tehdä vähän enemmän ja vähän paremmin. Parempaan tekemiseen kuuluu myös palvelu. Yllättävän usein törmään nykyään keskusteluissa tarinoihin huonosta palvelusta. Paljon useammin kuin hyvinä aikoina. Yllättävää se on siksi, että juuri nythän juuri pitäisi tsempata. Itse ison remontin kotiin tehneenä ja teettäneenä voisin kirjoittaa pitkänkin tarinan saamastani heikosta, ellei suorastaan surkeasta palvelusta,

Lue lisää

Kirjoittaja Jaana Ahervuo

Palaute omasta tekemisestä vahvistaa näkemystä, miten on onnistunut tehtävässään. On kyse sitten työn suorittamisesta, harrastuksesta tai jostain muusta tekemisestä, lähes kaikki toivovat saavansa positiivista palautetta eli kehuja. Monet toivovat saavansa myös korjaavaa palautetta oman toimintansa kehittämiseksi. Yritysten henkilöstötutkimuksissa mittaamme usein palautteen saantia oman työsuorituksen onnistumisesta. Tulokset kertovat, kokeeko vastaaja, yksittäinen työntekijä, saavansa tarpeeksi palautetta. Toiset odottavat sitä enemmän toiset vähemmän. Kuunneltuani eri organisaatioiden työntekijöitä, olen huomannut, että liian monesti palautteen saanti kohdistuu ainoastaan esimieheltä saatuun

Lue lisää