Tikkurila Oyj

Tikkurila Oyj numeroina 2009

”Konsultti pakottaa muuttumaan”

”Konsultin pitää ymmärtää asiakkaansa liiketoimintaa laajasti ja syvällisesti. Mitä paremmin hän ymmärtää, sitä parempi on lopputulos”, sanoo Tikkurilan Suomen liiketoiminnoista vastaava johtaja Arto Lehtinen. Tikkurila ja Fenix Consulting Oy ovat tehneet yhteistyötä yli kymmenen vuotta.

”Runsas kymmenen vuotta sitten, kun siirryin myynnistä markkinointiviestinnän puolelle, markkinoilla oli menossa monenlaisia muutoksia. Jakelutie ketjuuntui voimakkaasti, siirryttiin massamarkkinoinnista yksilöllisempiin ratkaisuihin ja sisustaminen alkoi kasvaa vauhdikkaasti. Samalla kuluttajat halusivat entistä enemmän tietoa kaikesta maalaamiseen liittyvistä asioista varmistaakseen itselleen onnistuneen lopputuloksen. Tästä murroksesta avautui meille mahdollisuus luoda uusi palvelu asiakkaillemme: Tikkurilan Maalilinja. Palvelun avulla saimme myös ensi kertaa suoran kosketuspinnan kuluttajiin”, Arto Lehtinen muistelee. Nyt Maalilinjalle soitetaan noin 70 000 kertaa vuodessa. Asiakkaita palvelemassa on 35 hengen tiimi insinööristä maalariin. Sama tiimi myös kouluttaa jälleenmyyjiä, urakoitsijoita ja suunnittelijoita.

Ulkopuolinen näkee selkeämmin

Tikkurilassa henkilöstön vaihtuvuus on pieni. Ihmiset ovat sitoutuneita yritykseen. Arto Lehtisen mielestä se on hyvä asia, mutta … ”Kun on pitkään alalla, saattaa katsella asioita laput silmillä. Ei näe metsää puilta. Ulkopuolinen näkee asiat selkeämmin.”

Fenix Consulting tekee Tikkurilalle mm. myynnin valmennusta. Yhdessä on hiottu myös myynnin ja markkinoinnin strategioita vuodesta 2001. TUTKA-konsepti Tikkurilassa on ollut käytössä vuodesta 2002. TUTKA perustuu asiakkaiden kuunteluun, asiakastiedon keräämiseen ja tiedon pohjalta tehtäviin toimenpiteisiin.

”Myynnin ihmiset ovat erittäin kunnianhimoisia ja kriittisiä. Heistä valmennuksessa istuminen saattaa tuntua hukkaan heitetyltä ajalta. Hannu Lehtonen on kuitenkin lunastanut paikkansa myynnin valmennuksessa loistavasti. Hän on kuunnellut asiakkaitamme ja tuo ongelmat suoraan myynnin pohdittaviksi. Sielläkin on huomattu, että Hannu oikeasti tietää, mitä asiakkaamme ajattelevat.”

Asiakas aina kaiken edelle

Valmennuksen kautta Tikkurilassa toteutetaan valittua strategiaa. ”Asiakasnäkökulma on aina vahvasti esillä. Työ on hyvin käytännönläheistä, sillä olemme yrittäneet tehdä strategiamme ymmärrettäväksi”, sanoo Arto Lehtinen.

Strategian tekeminen on Lehtisen mukaan parin päivän prosessi, mutta sen toteuttaminen käytännön toimiksi vie aikaa. ”TUTKA workshopeissa pääsemme kiinni todellisiin asioihin. Teemme toimenpiteitä, joilla on suuri merkitys liiketoiminnan kehittämisessä.”

Asiakastyytyväisyyden tutkimukset Tikkurilassa toteutetaan Fenix Consultingin johdolla puolen vuoden välein säännöllisesti. ”Yksittäisten asiakkaiden palautteet ovat meille tärkeitä. Palautteista valitsemme kohteita, joissa voimme parantaa toimintaamme. Hannu pakottaa meidät muuttumaan”, Lehtinen naurahtaa ja sanoo, että yrityksen pitää koko ajan tehdä asioita paremmin.

Kun yrityksellä menee hyvin, saattaa muutosvastarinta olla suuri. ”Kriisitilanteissa muutoksen tekeminen on helppoa, koska muuta vaihtoehtoa ei ole. Jos yrityksellä menee hyvin, muutoksen tekeminen saattaa kohdata jopa vastarintaa. Hannu on herättänyt meidät huomaamaan, että muutos on välttämätöntä silloinkin, kun liiketoiminta sujuu.”

Lehtinen painottaa luottamuksellisia suhteita. ”Luottokonsultille uskalletaan sanoa epäkohdistakin rohkeammin kuin oman talon väelle. Luottamus on konsulttityössä kaiken A ja O. Jos luottamusta ei ole, ei ole myöskään yhteistyötä.”