Kirjoittaja Hannu Lehtonen

Useimmat yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä laatujärjestelmän mukaisesti numeroiden avulla. Mutta onko numeroiden takana todellinen kilpailuetu vai jopa uhka asiakkuuksien menettämisestä? Useimmiten kyse on jälkimmäisestä vaihtoehdosta. Numerot eivät kerro koko totuutta. Useimmiten asiakastyytyväisyysnumeroista puuttuu vastaus kysymykseen: miksi? Jotta asiakastyytyväisyys ja asiakassuhteen hallinta olisivat todellisia kilpailuetuja, on hyvä tarkastella taustoja. Asiakastyytyväisyysbuumi levisi jo 1980- ja 90-luvuilla. Asiakastyytyväisyyttä ryhdyttiin selvittämään ja tekemään erilaisia toimenpiteitä sen eteen. Sinänsä ihan oikein. Mutta viime vuosina olemme huomanneet muutoksen. Yrityksellä on mittareiden mukaan

Lue lisää

Kirjoittaja Jaana Ahervuo

Palaute omasta tekemisestä vahvistaa näkemystä, miten on onnistunut tehtävässään. On kyse sitten työn suorittamisesta, harrastuksesta tai jostain muusta tekemisestä, lähes kaikki toivovat saavansa positiivista palautetta eli kehuja. Monet toivovat saavansa myös korjaavaa palautetta oman toimintansa kehittämiseksi. Yritysten henkilöstötutkimuksissa mittaamme usein palautteen saantia oman työsuorituksen onnistumisesta. Tulokset kertovat, kokeeko vastaaja, yksittäinen työntekijä, saavansa tarpeeksi palautetta. Toiset odottavat sitä enemmän toiset vähemmän. Kuunneltuani eri organisaatioiden työntekijöitä, olen huomannut, että liian monesti palautteen saanti kohdistuu ainoastaan esimieheltä saatuun

Lue lisää