Kirjoittaja Hannu Lehtonen

Useimmat yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä laatujärjestelmän mukaisesti numeroiden avulla. Mutta onko numeroiden takana todellinen kilpailuetu vai jopa uhka asiakkuuksien menettämisestä? Useimmiten kyse on jälkimmäisestä vaihtoehdosta. Numerot eivät kerro koko totuutta. Useimmiten asiakastyytyväisyysnumeroista puuttuu vastaus kysymykseen: miksi? Jotta asiakastyytyväisyys ja asiakassuhteen hallinta olisivat todellisia kilpailuetuja, on hyvä tarkastella taustoja. Asiakastyytyväisyysbuumi levisi jo 1980- ja 90-luvuilla. Asiakastyytyväisyyttä ryhdyttiin selvittämään ja tekemään erilaisia toimenpiteitä sen eteen. Sinänsä ihan oikein. Mutta viime vuosina olemme huomanneet muutoksen. Yrityksellä on mittareiden mukaan

Lue lisää